6.1.3b 保險投訴局提供服務的職權範圍¶
🔍 寓言故事 —— 《门口那道关》¶
陈伯替街坊们跑保险投诉局跑出了名。街坊听说那地方管用,有点事就来找他。陈伯心里过意不去——他不是局里的人,门道摸不透。于是挑了个下午,拉着林若兰再去一趟,这回不为告状,是去把门口那道「关」弄清楚。
接待的还是那位文员。陈伯开门见山:「我们街坊有事,总想往这儿送。可我知道,不是每桩事这扇门都接。你跟我说说,这关到底怎么卡。」
文员笑了笑,从抽屉取出一张单子,推过来。林若兰凑过去,一栏一栏念。
「头一关,是钱。」她指第一行,「送进来的事,得是为钱——赔少了、退错了、该给没给。要是为别的,比如嫌态度差、嫌服务慢,又不涉及钱,这扇门不开。」
陈伯点头:「那是。钱上才有得裁。」
「第二,钱还不能太大。」林若兰顺着往下念,「一百万元封顶。超了这个数,门也关。第三,跟你闹的那家行,得是我们局的会员——不是会员,我们管不着。第四,那张保单,得是私人的,不是公司铺面用的。」
陈伯记一笔:「也就是说,周老板海味铺的保单,送不进来?」
「送不进。」林若兰说,「那是做生意的,另有地方。」她顿了顿,「第五,送状子的人,得是正经沾着这张单的——要么是这单的主人,要么是单上写明能领钱的人,要么是被保的那个人,要么就是合法能把这笔钱讨过来的人,比如受了让的。沾不上边的旁人,不行。」
陈伯想到一桩:「那要是行里还没把话说死,只是拖着,能送来吗?」
「第六关就卡这个。」林若兰指下一行,「行里得先有个『最终决定』,白纸黑字告诉你:这事我们定了,就是这样。它还没定,你送来,我们退回去——它还没完呢。第七,你拿到这『最终决定』之后,半年内得书面递进来。口头不算,过了半年也不算。」
陈伯咂咂嘴:「这些我都记下了。还有没有?」
「剩下两条,是排除在外的人。」林若兰说,「做买卖的、做工的、涉及第三方的保险——商业、工业、第三者——这些不收。还有一桩,你这案子要已经在打官司、在仲裁了,也不收——既然上了法院,这儿就不掺和了。」
陈伯把那张单子从头到尾又过了一遍。临了问:「那这些钱上的事,是不是只要跟赔不赔有关,都算一种?」
「不是。」林若兰翻到背面那一栏,「钱上的事分两摊。一摊跟赔不赔有关——该不该赔、赔多少,这是大摊。另一摊跟赔不赔没关系——比方说行里办事出岔子、隐瞒、讲错话、没尽到职责、行政上出了错,这些闹出来的钱上的纠葛,也算。但有一条,光是嫌投资亏了、嫌保费贵、嫌利息低,这种,不算——除非这里头掺了行里的人捣鬼或讲错话。」
陈伯把两面都念熟了,把单子还给文员时,心里踏实了。他这才知道,这扇门看着随和,其实门口一道一道关,卡得清清楚楚:什么人、什么单、多少钱、什么时候、什么性质,差一桩,门都不开。
「也好。」他跟林若兰往外走,「关卡得清,进来的人才算数;乱开,反倒裁不明白了。」
📖 原文定义
保險投訴局有權處理的投訴,必須符合以下條件。 索償相關及非索償相關的投訴個案: (a) 投訴個案屬金錢性質; (b) 投訴個案的索償金額／爭議金額不超過100萬港元; (c) 涉案保險人屬保險投訴局會員; (d) 涉案保單屬於個人保單; (e) 投訴人必須為保單持有人、保單受益人、受保人或合法索償人(如承讓人); (f) 涉案保險人已對索償／爭議作出了最終決定; (g) 投訴人須於接獲保險人發出的最終決定的六個月內,向保險投訴局作出書面投訴; (h) 投訴個案不涉及商業、工業或第三者保險; (i) 投訴個案並非正在進行法律程序或仲裁。 非索償相關的投訴個案: (j) 投訴個案與保險人的服務水平或核保決定無關;及 (k) 投訴個案並非關乎投資表現、費用水平、保費、收費或利率,但指稱涉及隱瞞、失實陳述、不正確施行、疏忽、違反任何法律責任或職責;或涉案的保險人一方在行政上出錯除外。
💡 对应点
| 故事元素 | 概念对应 |
|---|---|
| 「头一关,是钱」 | (a) 投诉个案须属金钱性质 |
| 一百万元封顶 | (b) 争议金额不超过 100 万港元 |
| 跟你闹的行得是会员 | (c) 涉案保险人须为 ICB 会员 |
| 周老板海味铺保单送不进 | (d) 须属个人保单;(h) 不涉及商业保险 |
| 持有人、受益人、受保人、合法讨钱人 | (e) 投诉人资格 |
| 行里还没下最终决定,送来也退回 | (f) 保险人须已作最终决定 |
| 半年内、书面递进 | (g) 接最终决定后 6 个月内书面投诉 |
| 已打官司的不收 | (i) 非正在法律程序或仲裁 |
| 钱上分两摊、单纯嫌保费贵不算 | (j)(k) 非索偿投诉的范围与排除 |
📝 来源:保险考试1·第6章·6.1.3b 保险投诉局提供服务的职权范围