6.1.2e 查詢、投訴及糾紛(Inquiries, Complaints and Disputes)¶
⚖️ 寓言故事 —— 《一个讲理的地方》¶
陈伯最近为一笔赔款生闷气。
不是他自己的事——是替上环一位寡妇阿英不平。阿英的男人半年前在码头出了意外,人没了。她拿着那份人寿保单来索赔,行里却说「还在查」,一拖再拖,半个字没给。阿英不懂洋行里那一套,只会在账房门口抹眼泪。
陈伯替她去问过两回。第一回,柜台说「等着」;第二回,连个能答话的人都找不齐。他回来时脸铁青。
「办差的人不在,问话的人不在,」陈伯把账本一摔,「这是仗着人家不懂行,晾着人!」
林若兰那天送文件进来,听完前因后果,没跟着骂,反而从公文包里抽出一张名册。
「陈伯,光生气没用。」她把名册摊开,「先说头一桩:客人来问一句话,行里就得公公正正、麻麻利利答一句,不能晾。这是规矩的头一条。再说第二桩——」她手指顺着名册划下去,「阿英这事,总不能只在行里转圈,行里自己人查自己人,查到哪年?」
陈伯凑过去:「那还能上哪儿?」
「有个讲理的地方。」林若兰点了名册上一行,「保险投诉局。行里光自己设个投诉的口子还不够,还得加入这个局。客人跟行里谈不拢,这局就出面,替两边把事裁断——是行里错,是客人错,白纸黑字给个说法。阿英这种,正是该找它的。」
陈伯怔了一下:「不是上法院?」
「不一定要上法院。」林若兰把名册合上,「那太慢、太贵,阿英耗不起。先让这个局裁。它就是为这种谈不拢的事设的。」
陈伯沉默良久。他做了大半辈子账,信的是收据和算盘,可这回他第一次想明白一件事:一张保单出了岔子,光靠行里良心不够,得让客人有个不偏不向的门口可以敲。行里答话要快,真谈崩了,局里头有人接得住。
第二天,他陪着阿英,按林若兰指的路,敲了那扇门。
📖 原文定义
保險人應公道和及時地處理查詢,設立有文件紀錄的內部處理投訴程序,以解決保單持有人所提出的投訴,並成為保險投訴局(‘ICB’)(見以下6.1.3)的會員;ICB就保險人與個別保單持有人之間的糾紛作出裁決。
💡 对应点
| 故事元素 | 概念对应 |
|---|---|
| 阿英索赔被晾、问话没人答 | 「及时处理查询」被违反 |
| 行里自己人查自己人 | 单靠内部不够,易有偏颇 |
| 「光自己设个口子还不够」 | 须设内部投诉程序(且要有文件记录) |
| 名册上那一行、敲那扇门 | 加入保险投诉局(ICB) |
| 局替两边裁断 | ICB 就保险人与保单持有人之间的纠纷作出裁决 |
| 「不上法院,先让局裁」 | 另类调解,免上法院的耗时与花费 |
📝 来源:保险考试1·第6章·6.1.2e 查询、投诉及纠纷