6.1.2b 提供建議及銷售的做法¶
🔍 寓言故事 —— 《看不懂的字》¶
何师奶拿着一份保单来账房找陈伯。
「陈伯,你帮我瞧瞧,这上头写的是啥。」
陈伯接过来,推了推老花镜。那是一张火险和一张人寿捆在一起卖的保单,封皮印得花花绿绿,内页密密麻麻,字小得像蚂蚁。他看了两页,眉头就拧成一团——不是看不懂字,是句子绕得像走迷宫。一行里嵌着好几个「但」「惟」「除……外」,绕到末尾,他竟说不出这张单到底保什么、不保什么。
「你当初买的时候,没问你那位小哥?」
「问了。」何师奶叹气,「他说『放心啦,出了事都赔』。我又不懂,他递笔我就签了。签完才发现这张纸这么难念。」
陈伯把单子搁下。这单子勾起他做账房一辈子的脾气——他见过太多人,被一张看不懂的纸套牢。
第二天林若兰来对账,陈伯把那叠保单推给她:「你是看英文合同的料,帮我瞧瞧,到底是这单子本来就难,还是我老了。」
林若兰一页页翻过去,半天没说话。末了她指着投保书那一栏:「陈伯,不是你老。你看这条——它问『是否曾患有任何疾病』,这『任何』二字,谁敢拍胸脯说没有?咳嗽算不算?小时候出水痘算不算?它要是不写明白,客人随便填一个,日后就有得扯。」她又翻到保单正文:「这一段讲续保时还要不要重新申报,绕了五行,我一个打字员都要看三遍才懂。何师奶怎么会懂?」
陈伯沉着脸:「那照规矩,该怎么写?」
「字要白。」林若兰把笔搁下,「卖的资料,说的话,都得让人一眼看明白,不能吓唬人,更不能哄人。填的那张表,问的每一题都得问到点子上,该告诉客人的——尤其是『客人必须把要紧的事如实交代』这一条——得用大白话讲清楚,不能藏在小字里。签到手的那张保单,更得念得懂:保什么,不保什么,续保时要做什么,一笔是一笔。」
她合上那叠纸:「要是因为行里自己人写错印错,漏了几个字,让客人吃了亏——这账可不能记到客人头上。」
何师奶那单的事,陈伯后来帮着逐行点给她听。何师奶听完长出一口气:「早这么讲,我哪会胡思乱想半个月。」
陈伯望着那叠被翻软的纸,心里记下一句话:一张保单,写得让人看不懂,就不算好买卖。
📖 原文定义
《守則》中的這個部分對以下各點進行了明確的論述: (a) 銷售資料:這些資料應該是最新的、精確的,以淺白的語言進行敘述並且不會誤導公眾。 (b) 投保書:這些文件對於合約的訂定非常重要……這些表格應該:(i) 以淺白語言表達;(ii) 小心解釋最高誠信原則要求的重要性;(iii) 重要事實應以清晰的問題作出提問;(iv) 小心解釋任何附帶問卷的重要性。 (c) 保單:它們提供合約條款可見的證據;所以,對於顧客來說,它們應該力求清晰及易於理解。對於續保時須要披露重要事實的最高誠信原則的要求,應予以詳盡的解釋。 (d) 行政管理:這方面涉及諸如資料保密、服務標準及顧客查詢等事項,並須說明如果由於保險人的僱員造成了錯漏,顧客毋須承擔損失的事實。 (e) 醫療證明書:在這個敏感的範圍上,保證遵守《個人資料(私隱)條例》的要求。
💡 对应点
| 故事元素 | 概念对应 |
|---|---|
| 花绿封皮、蚂蚁小字的保单 | (a)(c) 销售资料与保单须清晰、不误导 |
| 「是否曾患有任何疾病」问得含糊 | (b)(iii) 重要事实应以清晰的问题提问 |
| 续保那段绕了五行 | (c) 续保时最高诚信要求须详尽解释 |
| 「必须把要紧的事如实交代」用大白话讲 | (b)(ii) 投保书须解释最高诚信原则的重要性 |
| 行里人写错印错不能让客人吃亏 | (d) 保险人雇员造成错漏,顾客毋须承担损失 |
| 何师奶「早这么讲就明白了」 | 浅白语言的意义——保护普通消费者 |
📝 来源:保险考试1·第6章·6.1.2b 提供建议及销售的做法