6.2 建议¶

📜 寓言故事 —— 《那笔没听进去的话》¶

湾仔一家保险代理行里,梁志明正低着头整理一沓客户的资料。他做代理人这行没多久,手上有个客户姓何——就是茶餐厅那位何师奶。何师奶前几天来找他,说要给家里添一份保障。

梁志明把何师奶的情况问了个仔细:家里几口人、靠什么过活、每个月能省下多少、以前买过什么保险。他翻来覆去想了两晚,心里有了数——按何师奶眼下的家境,最合适的,是一份保额不太大、保费她每月扛得起的意外和医疗保障。他约了何师奶,把这份建议认认真真讲了一遍。

可何师奶听完,却不答应。她在街市上听人说,有种储蓄分红的大单,交几年钱,到期能拿回一大笔。她心动得很,非要买那个不可。梁志明急了:"何师奶,那种单子保费贵,您家里每月剩的就这么多,要是硬扛下来,日子会紧。我给您的这份,才是真合您家情况的。"何师奶摆摆手:"后生仔,你不懂。我就要那个。"

梁志明没了法子。他把这事跟林若兰说了。林若兰在洋行里管这些合规的文书,她听完,从文件夹里抽出一份守则,指着其中一段:"志明,你给她的建议,合不合理,是有规矩管着的。你给客户提的受规管意见,得是根据客户的情况、拿到的资料,你认为是适合客户的——这一条,你做到了。"

"可她不听啊。"梁志明说。

林若兰点头:"客户不听,你不能按着头逼。但有一条,你必须做——记下来。"她把那一段念给他听:你要是把建议给了、合适性也评过了,客户还是坚持要做跟你的建议相反的关键决定,而你觉得这个决定并不适合客户,那你得白纸黑字,把几样东西存好。头一样,是你当初给客户的那个建议。第二样,是客户为什么不跟你建议走、她自己说的原因(她要肯说)。第三样,是你认为客户这个决定不合适、你给客户解释过的那番话。最后一样,是写清楚——这个决定,是客户自己做主的。

梁志明一听就明白了:"就是把这件事,一笔一笔钉在纸上。"

"对。"林若兰合上守则,"你给了合理的建议,尽了你的本分。客户要自己走别的路,你拦不住。但你这四样东西记下来存好,日后真出了什么事,白纸黑字摆在那儿——你尽过责,客户是自己定的。这一份记录,护的是你,也是规矩底下的清楚。"

梁志明回去,当晚就把那四样东西,一样一样写好,收进了何师奶的档案里。过了半年,何师奶那张大单果然交得吃力,退又退不掉。她又来找梁志明,叹了口气:"早知道听你的。"梁志明没说什么,只是把那份当初存好的记录,又取出来看了一眼。纸上写得分明——他当初的建议、何师奶的理由、他解释过的话、何师奶自己的决定,一笔不差。

📖 原文定义

(a) 持牌保险代理人向客户提供的受规管意见（例如有关就保险合约提出申请或作出建议的意见），应是合理的持牌保险代理人根据由客户取得的资料，包括客户情况，而认为适合客户的意见。

(b) 如在持牌保险代理人已进行合适性评估及提供受规管意见后，客户坚持作出与该意见的建议所相反的关键决定，且该代理人认为该决定并不适合客户情况，则该代理人应记录并妥善备存以下纪录： (i) 该代理人向客户所作出的建议； (ii) 客户就其不跟随建议所作的决定向该代理人提供的原因（如有）； (iii) 该代理人就认为客户的决定是不合适而向客户所提供的解释；及 (iv) 该决定是由客户自行作出之决定。

💡 对应点

故事元素	概念对应
梁志明问清何师奶家境、给适合的建议	须根据客户资料和情况提供合理的受规管意见
何师奶非要买街市听来的大单、不听建议	客户坚持做与建议相反的关键决定
林若兰指守则、念出四样要记的东西	不合适时须记录并备存的四项纪录
梁志明当晚四样写好存进档案	代理人须记录建议、客户原因、解释、客户自决
半年后何师奶回头、记录一笔不差	备存纪录的保障作用

📝 来源：保险考试1 · 第6章 · 6.2 建议